Misión CCTV. Obtener mayor valor de la infraestructura instalada.

 

EL RETO

¿Cómo encontrar oportunidades de valor agregado para un sistema de circuito cerrado de televisión?

OUTCOME

  • Reporte de investigación.
  • Proyectos piloto para mejora de procesos.
 

Karen y Manuel lideran un centro de monitoreo remoto operado por casi 100 personas con un alto costo de operación, por lo que la efectividad de los recursos que se le asignan se ha puesto en duda. Ahora tienen el reto de generar valor para la compañía más allá de la reducción de mermas y, en el camino, mejorar un clima laboral muy deteriorado

 Tienda en proceso de remodelación

El equipo de Mint Company trabajó con ellos para encontrar oportunidades que dieran mayor valor a los recursos con los que contaban. Sin embargo, durante las primeras sesiones de trabajo, nos percatamos de que existían varios problemas que no permitían al centro de monitoreo cubrir sus funciones básicas al 100%. Dificultades técnicas les impedían la correcta transmisión de video y se encontraban constantemente cortos de personal, pues la rotación era más alta que su capacidad de contratación.

 

Investigación cualitativa

Comenzamos por entrevistar personal operativo del centro de monitoreo y a sus clientes, es decir, los responsables de las unidades de negocio que vigilan. Charlamos también con algunos de sus proveedores y revisamos las diferentes soluciones de software para análisis inteligente de video que se ofrecen en el mercado.

El análisis de esta información nos permitió identificar oportunidades de mejora y causas de los problemas del servicio de monitoreo remoto, las cuales agrupamos en cinco categorías:

 Diarama de problemas identificados

Diarama de problemas identificados

 Hallazgos sobre motivación del equipo

Hallazgos sobre motivación del equipo

  • Infraestructura. La instalación en las unidades de negocio variaba considerablemente en especificaciones y antigüedad, lo mismo que el servicio de internet en cada ciudad.
  • Definición y percepción de roles. La falta de claridad en las funciones de cada puesto de trabajo generaba conflictos entre los colaboradores.
  • Entender los problemas de los usuarios. Los procedimientos del centro de monitoreo se diseñaron para facilitar su operación; las necesidades de sus clientes se volvieron secundarias.
  • Comunicación inefectiva. Entre los niveles superiores e inferiores de la estructura organizacional y entre los distintos equipos de trabajo.
  • Condiciones laborales. Mala planificación del espacio físico, sistemas de evaluación inapropiados y procesos deficientes de reclutamiento y capacitación deterioraban el clima del equipo.

 

Proyectos piloto de soluciones integradas

El siguiente paso fue generar ideas de solución para cada categoría y calificar cuáles serían las más viables y efectivas. Muchas de ellas atacaban varios problemas a la vez, por lo que decidimos agruparlas en soluciones integradas que dieran pie a mejores procesos y nuevos servicios del centro de monitoreo.

  "Like a girl". Campaña de la marca Always

 "Like a girl". Campaña de la marca Always

Una de ellas, por ejemplo busca mejorar el clima organizacional de un equipo 95% femenino mediante la promoción de una cultura que se apoye en el poder de las mujeres para lograr grandes cosas cuando se unen por una causa. Como lo promueven la marca deportiva Athleta con el concepto “Sisterhood” y Always, con su campaña que nos provoca a hacer las cosas “Como niña”.

 "The power of she". Campaña de la marca Athleta

"The power of she". Campaña de la marca Athleta

Otra de las soluciones propuestas implica el desarrollo de servicios altamente profesionalizados de análisis de datos e investigación. Esto crea oportunidades para los colaboradores al integrar programas de capacitación especializados que les permitan desarrollarse como profesionales y hacer carrera en la compañía.

Estas soluciones buscan hacer del centro de monitoreo un recurso más valioso para la compañía, al mismo tiempo que ponen en marcha las mejoras necesarias para una operación sana que mejore la percepción de los clientes y el sentir de los colaboradores.

 Propuesta de layout para organización del equipo

Propuesta de layout para organización del equipo

 
 
 
 

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